Refund policy

POLITIQUE DE REMBOURSEMENT ET DE REMPLACEMENT

Dernière mise à jour : septembre 2026

Chez MELWI, nous accordons une attention particulière à la qualité de nos produits et à l’expérience de nos clients.

La présente Politique de remboursement et de remplacement explique les conditions applicables lorsqu’un produit est endommagé, défectueux, non conforme, perdu ou rencontre un problème de livraison.

Cette politique s’applique aux achats effectués directement sur notre boutique en ligne, sous réserve des droits impératifs dont vous pouvez bénéficier en vertu de la législation applicable dans votre pays.

1. ACHATS ET CHANGEMENT D’AVIS

Nos produits sont préparés et expédiés spécialement pour chaque commande.

Pour cette raison, les demandes de remboursement fondées uniquement sur un changement d’avis, une erreur de choix ou le fait que le produit ne corresponde finalement pas aux attentes personnelles du client ne sont généralement pas acceptées, sauf lorsque la loi applicable prévoit un droit contraire.

Avant de passer commande, nous vous invitons à vérifier attentivement :

• le produit sélectionné ;
• les dimensions et caractéristiques indiquées sur la fiche produit ;
• l’adresse de livraison ;
• les informations relatives à la livraison ;
• les éventuelles informations complémentaires affichées au moment de l’achat.

Lorsqu’un droit légal de rétractation, de retour ou de remboursement s’applique obligatoirement à votre achat, celui-ci reste naturellement préservé.

2. PRODUIT ENDOMMAGÉ, DÉFECTUEUX OU NON CONFORME

Si votre produit arrive :

• endommagé ;
• cassé ;
• défectueux ;
• incomplet ;
• ou substantiellement différent du produit commandé,

nous vous invitons à contacter notre service client dans les 15 jours suivant la livraison.

Cette période de 15 jours constitue notre délai de notification recommandé afin de nous permettre d’intervenir rapidement auprès du transporteur et/ou de notre partenaire logistique.

Elle ne limite pas les droits impératifs dont vous pourriez bénéficier en vertu de la législation applicable.

Pour effectuer une demande

Merci de nous contacter à l’adresse indiquée sur notre page Contact et de fournir :

• votre numéro de commande ;
• votre nom ;
• une description claire du problème ;
• des photographies du produit ;
• des photographies de l’emballage extérieur et intérieur lorsque cela est pertinent ;
• toute information complémentaire permettant de comprendre le problème.

Nous pouvons demander des photographies ou vidéos supplémentaires lorsque cela est nécessaire pour évaluer la situation.

Remplacement

Lorsqu’un produit est confirmé comme étant endommagé, défectueux ou non conforme, le remplacement du produit constitue notre solution privilégiée.

Lorsque cela est approprié, nous pouvons également proposer une autre solution conforme à la législation applicable, notamment un remboursement.

Nous ne demandons généralement pas au client de retourner un produit défectueux ou endommagé lorsque ce retour n’est pas nécessaire. Si un retour est requis, nous vous communiquerons au préalable les instructions correspondantes.

3. PRODUIT ENDOMMAGÉ APRÈS LA LIVRAISON

MELWI ne peut être tenue responsable des dommages résultant d’une utilisation incorrecte du produit, d’une négligence, d’une modification du produit, d’un accident ou de dommages survenus après la livraison lorsque ces dommages ne résultent pas d’un défaut préexistant ou d’un problème relevant de notre responsabilité.

Les instructions d’utilisation et les informations relatives au produit sont disponibles sur la fiche produit et/ou dans les documents fournis avec celui-ci.

4. COLIS PERDU OU RETARDÉ

Les délais de livraison affichés sur notre boutique sont des estimations et peuvent varier en fonction du pays de destination, du transporteur, des contrôles douaniers, des conditions de transport et d’autres circonstances indépendantes de notre volonté.

Un retard de livraison ne signifie pas nécessairement qu’un colis est perdu.

Si votre commande semble anormalement retardée ou si le suivi indique qu’elle est bloquée, veuillez contacter notre service client afin que nous puissions examiner la situation.

Lorsqu’un colis est officiellement considéré comme perdu par le transporteur ou lorsque nous déterminons qu’il ne pourra raisonnablement plus être livré, nous examinerons la situation et proposerons, selon les circonstances et la législation applicable, un remplacement, un remboursement ou une autre solution appropriée.

5. COLIS INDIQUÉ COMME LIVRÉ MAIS NON REÇU

Si le suivi indique que votre commande a été livrée mais que vous ne l’avez pas reçue, nous vous recommandons de vérifier :

• votre boîte aux lettres ou espace de livraison ;
• les alentours de votre domicile ;
• auprès des autres personnes présentes à l’adresse de livraison ;
• auprès du gardien, concierge ou service de réception lorsqu’il y en a un ;
• auprès des voisins ;
• et, lorsque cela est possible, directement auprès du transporteur.

Si le colis reste introuvable, contactez-nous afin que nous puissions examiner la situation avec le transporteur.

Nous pouvons demander des informations supplémentaires avant de déterminer la solution applicable.

6. ADRESSE DE LIVRAISON INCORRECTE

Le client est responsable de fournir une adresse de livraison complète et exacte lors de la commande.

Si vous constatez une erreur dans votre adresse, contactez-nous le plus rapidement possible.

Nous ferons notre possible pour modifier l’adresse lorsque la commande n’a pas encore été traitée ou expédiée.

Une fois la commande traitée ou expédiée, nous ne pouvons pas garantir qu’une modification sera possible.

Si une commande ne peut pas être livrée en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client, les frais supplémentaires liés à une nouvelle expédition peuvent être à la charge du client.

7. ANNULATION D’UNE COMMANDE

Vous pouvez demander l’annulation de votre commande tant que celle-ci n’a pas encore été traitée.

Une fois que la commande a été traitée ou expédiée, l’annulation peut ne plus être possible.

Pour demander une annulation, contactez-nous dès que possible en indiquant votre numéro de commande.

Nous ne pouvons pas garantir l’annulation d’une commande lorsque celle-ci a déjà été transmise à notre partenaire logistique ou engagée dans le processus de préparation.

Lorsqu’une annulation est acceptée, tout remboursement éventuel sera effectué conformément à la présente politique et à la législation applicable.

8. DROITS DE DOUANE, TAXES ET FRAIS D’IMPORTATION

Selon le pays de destination, une commande internationale peut être soumise à :

• des droits de douane ;
• des taxes à l’importation ;
• des frais de dédouanement ;
• des frais administratifs du transporteur ;
• ou d’autres frais imposés par les autorités ou le transporteur du pays de destination.

Ces frais ne sont pas inclus dans le prix du produit ou dans les frais de livraison affichés sur notre boutique, sauf indication contraire au moment de l’achat.

Lorsqu’ils sont applicables, ces frais sont généralement à la charge du destinataire.

MELWI ne contrôle ni le montant ni l’application de ces frais et ne peut garantir qu’une commande sera exonérée de droits ou taxes.

Il appartient au client de se renseigner sur les éventuelles obligations d’importation applicables dans son pays.

9. COLIS REFUSÉ OU ABANDONNÉ

Si un colis est refusé, abandonné, non récupéré ou retourné en raison d’une action ou omission du client, notamment en cas de :

• refus de paiement des droits ou taxes applicables ;
• refus du colis ;
• adresse incorrecte ou incomplète ;
• absence répétée entraînant le retour du colis ;
• non-retrait du colis dans les délais imposés par le transporteur,

MELWI pourra examiner la situation au cas par cas.

Les frais supplémentaires résultant d’un retour, d’une nouvelle expédition, d’un stockage, d’un dédouanement ou de toute autre opération rendue nécessaire par la situation peuvent être déduits d’un éventuel remboursement lorsque cela est légalement permis.

10. REMBOURSEMENTS

Lorsqu’un remboursement est accordé, celui-ci est généralement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Le délai d’apparition du remboursement sur le compte du client dépend également de la banque ou du prestataire de paiement.

Lorsque nous procédons à un remboursement, nous vous confirmons généralement celui-ci par e-mail.

Un remboursement ne sera pas considéré comme effectué avant que la transaction ait été effectivement initiée par MELWI.

11. DROITS LÉGAUX

La présente politique ne vise pas à exclure, limiter ou remplacer les droits dont vous bénéficiez obligatoirement en vertu des lois applicables dans votre pays.

Lorsque la législation applicable vous accorde un droit à un remboursement, remplacement, réparation, retour ou autre recours qui diffère de la présente politique, ce droit légal prévaut dans la mesure requise par la loi.

12. CONTACT

Pour toute question concernant une commande, un produit endommagé, un problème de livraison ou une demande de remboursement ou de remplacement, veuillez contacter MELWI via notre page Contact.

Afin de nous permettre de traiter votre demande rapidement, merci d’indiquer votre numéro de commande et de fournir toutes les informations utiles.

MELWI
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Cette politique est destinée à encadrer les opérations de la boutique MELWI. Elle ne constitue pas un avis juridique et peut être adaptée en fonction de l’évolution de l’activité, des marchés desservis et des obligations légales applicables.